Von der übergeordneten Customer Journey bis zum konkreten Touchpoint-Design. Wir machen greifbar, was Kund:innen erleben sollen - und testen ob es wirklich funktioniert.
Eine CX-Strategie gibt die Richtung. Journey Innovation setzt sie um - Schritt für Schritt, Touchpoint für Touchpoint. Das ist der Moment, wo aus Absichten echte Erlebnisse werden.
Was uns dabei von klassischen Strategieberatungen unterscheidet: wir reden nicht nur über Maßnahmen. Wir machen sie greifbar. Prototyping und Testing sind Kernqualitäten von SHIFT11 - weil man erst dann wirklich weiß, wovon man redet, wenn man es sehen, anfassen und mit echten Kund:innen testen kann.
Die Basis dafür ist das SHIFT11 CX Framework - ein dreistufiger Ansatz, der von der Strategie über übergeordnete Customer Journeys bis in die konkrete Touchpoint-Ebene führt.
Auf dieser Seite arbeiten wir auf Ebene 2 und 3 des SHIFT11 CX Frameworks - von der übergeordneten Customer Journey bis zum konkreten Touchpoint-Design.
Zuerst die übergeordneten Customer Journeys: Welche gibt es? Welche sind relevant? Wie sieht der Status quo aus und wie soll es in Zukunft aussehen? Journey Maps machen sichtbar, was sonst unsichtbar bleibt - getragen von echten Kundenstimmen, nicht von Meinungen aus dem Meetingraum.
Einzelne Touchpoints im Detail: Wie funktionieren sie heute? Was kommt bei Kund:innen an, was nicht? Wir verbinden interne Perspektiven mit Customer Research - um das Gap zwischen Wunsch und Realität sichtbar zu machen.
Wenn die Analyse zeigt wo es hapert, folgt die Gestaltung. Wir entwickeln konkrete Lösungen für analoge, digitale und räumliche Touchpoints - und machen sie greifbar. Erste Mockups, interaktive Prototypen, visualisierte Konzepte.
Prototypen werden getestet - nicht intern, sondern mit echten Kund:innen. Usability Testing, moderierte Sessions, KI-gestützte Usability-Analysen.
Für komplexere Journeys entwickeln wir Service Blueprints - die zeigen nicht nur was Kund:innen erleben, sondern auch was dahinter passieren muss, damit es funktioniert.
Wir arbeiten bewusst nicht mit soziodemografischen Personas. Stattdessen entwickeln wir Mindset Personas - psychografische Profile unabhängig von Alter, Geschlecht oder anderen demografischen Merkmalen. Näher an der Realität, nützlicher in der Praxis.
Keine Strategiepapiere, die keiner versteht. Sondern Werkzeuge die euer Team direkt einsetzen kann - von der Journey Map bis zum klickbaren Prototypen.
Was wir zu Journey Innovation am häufigsten gefragt werden.
Wir machen es sichtbar, greifbar und testbar.
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